Ihr wisst ja, ich bin praktisch der größte Freund der Telekom. Ein Umzug stand an und die Telekom musste natürlich mit. Da hat jetzt leider unter Umnständen eine Klitzekleinigekeit nicht so funktioniert, weswegen man mich am 5.3. im Telekomshop Marburg dazu aufforderte einen Beschwerdebrief zu schreiben. Tja, und wer bin ich schon, wenn ich mich diesem Wunsch nicht beugen würde. Da ihr aber auch alles enge Freunde von mir seid, schreibe ich ihn gleich hier, dann muss ich ihn kein zweites mal Tippen…

Offener Beschwerdebrief an die Telekom

Liebe Telekom,

ich habe jetzt schon seit dem Jahr 2000 einen DSL-Aschluss bei Euch, zog mehrmals um, hatte vielleicht das eine oder andere Problemchen und schreibe nun an sie wie von ihnen selbst gewünscht einen Beschwerdebrief. Leider haben sie mir zur Zeit so hohe zusätzliche Kosten aufgebrummt, dass ich ihn nicht per Post versenden kann, sondern diesen Weg wähle. Zu Anfang gleich mal ein ganz dickes Lob, denn ich habe bis jetzt wirklich kein Unternehmen kennen lernen dürfen, das wirklich bei grob geschätzten 100 Kundenkontakten es immer wieder fertig bringt etwas falsch zu machen und davon einfach nichts zugibt. Da liegt es natürlich nahe, dass ich der Depp bin.

Was für ein Depp ich bin, viel mir heute wieder auf, als ich eine „Festnetz-Mahnung“ von ihnen erhielt. Ich Depp frage mich natürlich, warum ich vorher keine normale Rechnung erhalten hatte, obwohl ich ausdrücklich und mehrmals auf eine schriftliche Rechnung wie in den letzten 12 Jahren schon bestanden hatte. Das Geheimnis liegt darin, dass ihr mir eine Emailadresse einrichtet habt, zu der mir niemals Zugangsdaten zugesendet wurden, von der ich auch nichts wusste und ihr dahin Eure Rechnung schicktet. Dafür dass ich nun diese Rechnungen auf einem mir unbekannten Emailkonto nicht bezahlt habe, schickt ihr mir eine kostenpflichtige Mahnung ins Haus. Na das kann man mal geschäftstüchtig nennen…

Der Anfang

Ich beginne lieber einmal von vorn, denn darauf wies mich der nette Herr Telekommitarbeiter heute noch ausdrücklich hin und so folge ich wieder nur ihrem Wunsch.

Am 20.1. betrat ich ihren Telekomshop in Marburg und war voll frohen Mutes, denn mein Umzug stand an und ich konnte endlich mein altes Heim verlassen. Dort hatte ich eine spezielle 3000er Leitung, weil der Rauschabstand so gering war, das einfach nicht mehr ging. Mein Anliegen war folgendes:

• Umzug (die Nummer des Vormieters war vorhanden)
• Streichung eines Vertragspartners aus dem Vertrag
• eine möglichst dicke Internetleitung
• weiterhin schriftliche Rechnungen zu erhalten

Ich armer Tropf war wirklich der Meinung, es würde kein Problem darstellen und ihr Mitarbeiter bestärkte mich in meiner Meinung. Ein Techniker-Termin zum 1.2. wurde vereinbart und nach der Beratung wurde mir klar, mehr als 6000 geht nicht. Als langjähriger Telekomkunde bin ich noch im Besitz eines Routers Speedport W 500, der mir immer treue Dienste leistete. Der Beratung nach, aber völlig untauglich sei, weswegen ich nun einen neuen Router bei ihnen mieten musste. Er sollte direkt an die neue Adresse geliefert werden und mit Sicherheit da sein, wenn der Techniker kommt. Die Streichung eines Teilnehmers aus dem Vertrag sei auch kein Problem und überhaupt ich müsse mir keine Sorgen machen.

Ein paar Tage später kam die Bestätigung für den Technikertermin, aber dann war leider immer noch kein Router da. Ich Depp wunderte mich übrigens, warum immer noch alle 3 Vertragspartner genannt wurden. Also wieder rein in den Shop und da wurde die Streichung des Partners auf einmal doch ein mächtiges Problem. Immerhin erhielt ich einen Leihrouter, bis der andere geliefert sei.

Am 1.2. saß ich dann da, raten sie mal, genau, wie ein Depp und wartete. Kein Techniker kam, dafür fand ich dann am Abend des 2.2 einen Zettel imi Briefkasten, warum ich denn nicht da sei, schließlich hätte ich heute einen Termin gehabt. Ich Depp, warum warte ich auch am 1.2. wenn das aus gemacht war und nicht am 2.2., erwähnte ich schon das natürlich kein Telefon und Netz funktionierte?

Mit dem Handy zu ihrer netten Telefonunterstützung telefoniert. Wissen sie eigentlich wie viele Stunden man da in der Warteschleife verbringen kann? Das sollten sie unbedingt  mal selbst ausprobieren! Nach ewigem hin & her und intensiven Verhandlungen und Bettelei meinerseits mir bitte nicht erst Mitte des Monats wieder einen Techniker zu schicken, erhielt ich einen früheren Termin. Das hinderte sie allerdings nicht daran, mir eine Bestätigung des Techiker-Termin für den 13.2. zu schicken. Panische Anrufe meinerseits in der Hotline ermöglichten dann doch noch das Unmögliche.

Ich sprang Morgens früh aus dem Bett, denn ich stand ganz oben auf der Liste des Technikers, machte Kaffee und stellte mittlerweile alle 3 Router bereit, sowie unzählige Kabel, falls was nicht in Ordnung sein sollte. Mittags erdreistete ich Depp mich dann in der Hotline nachzufragen, wann die Arbeitzszeit denn so beginnen würde. Leider war das Auto kaputt und der Herr tauchte dann doch noch recht zügig auf.

Ganz interessant, der Techniker musste bei mir vor ort gar nichts machen, sondern irgendwo die Straße runter einfach einen Hebel umlegen. Zack einen Anruf später war die Leitung frei. Der nächste Gag war, mein alter Router funktioniert hier einwandfrei, alles Zucker und Sahne. Ich Depp verstehe einfach nicht, warum ich unterbelichtetes Wesen der Meinung bin, dass ich einfach falsch beraten wurde?

Immerhin, da der Techniker nicht gebraucht wurde, stonierte er den Auftrag, wofür ich auch sehr dankbar war. Ich war sogar happy und mit einigem Stolz erzählte ich überall herum: „Mein Umzug bei der Telekom hat nur ein paar Tage länger gedauert, als der angesetzte Termin war. Ich habe auch kaum länger als 5-6 Stunden in der Warteschelife verbracht und war auch nur ein paar mal im Telekomshop.“

Sind wir beide mal kurz ehrlich, das ist wirklich eine sehr gute Leistung, denn meistens sieht das anders aus und ich hatte selbst ja schon realistisch mit frühstens Mitte Februar gerechnet. Sogar die Streichung des Vertragspartners klappte im Zuge der Telefonate mit ihrer Hotline irgendwann dann doch.

Um so erstaunter war ich, als ich am 5.3. eine „Telekom Festnetz-Mahnung“ erhielt. Waren aber nur schlappe 159.64 €. Auf der Rückseite fand ich eine Rechnungsnummer und darauf hin rief ich direkt mal wieder die Hotline an. Wissen sie eigentlich, dass ich die Telefonnummer ihrer Hotline auswendig kann? Ich mag ja ein Depp sein, aber wenn ich eine Nummer mehr als 100 mal gewählt habe, kann selbst ich sie mir merken.

Zu diesem Zeitpunkt ging ich noch davon aus, dass man vielleicht die Rechnungen an die alte Adresse geschickt hatte und es ein Problem mit dem Postnachsendeantrag geben könnte. Folgendes Gespräch entspann sich (aus dem Gedächtnis):

Hotline: Ja, die Rechnung haben sie bekommen.

Depp: Nein, habe ich nicht.

Hotline: Doch, die Rechnung haben sie bekommen.

Depp: Nein, ganz sicher nicht.

Hotline: Doch, wurde an ihre Email geschickt!

Depp: Ich habe niemals der Telekom meine Emailadresse gegeben und ich erhalte meine Rechnungen seit über 10 Jahren schriftlich.

Hotline: Die Rechnung wurde aber an ihre Email geschickt.

Depp: Na dann sagen sie mir doch mal meine Emailadresse!

Hotline: Na das müssen sie doch wissen.

Depp: Ja, aber sagen sie mir die doch mal kurz, wenn sie sie sich so sicher sind.

Hotline: Ja, halt an ihre t-online-Email-adresse

Depp: Ich habe gar keine T-Online-Email-Adresse?!

Hotline: Doch, die wurde ihnen eingerichtet, das ist so bei dem Vertragspaket.

Depp: Ja, dann habe ich aber keine Zugangsdaten dazu erhalten?!

Hotline: Ja, was wollen sie denn jetzt?

Wir einigten uns nach einem „intensiven Gespräch“ darauf, dass ich zukünftig meine Rechnungen wieder per Post erhalten werde. Leider legte die Mitarbeiterin auf, bevor ich eine Rechnungskopie anfordern konnte. Also ab in die Schuhe und fluchs zum Telekomshop in Marburg. Hier gab es wieder ein sehr intensives Gespräch und ich monierte die mehrfache Falschberatung und hatte unter anderem auch die zwei Extra-Router zur Rückgabe dabei. Den einen durfte ich da lassen, den anderen musste ich wieder mitnehmen, denn den muss ich Euch schicken und auf gar keinen Fall direkt geben. Konnte ich Depp ja nicht wissen.

Ich erklärte mehrfach alles recht ausführlich und ihr Mitarbeiter fand erstmal gar keine Rechnung im System. Wie nett, schließlich hatte ich dafür ja schon die Mahnung in der Hand. Ich monierte auch den Techniker, der irgendwo die Straße runter einen Hebel umgelegt hatte und bei mir nichts zu machen brauchte, sowie die Vermietuung eines Routers der nicht notwendig ist, usw.

Nachmittags erhielt ich dann einen Anruf, dass sie mir doch eine Rechnung ausgedruckt hätten und zack rannte ich wieder los. Und siehe da, auf der Rechnung, die ich nach der Mahnung erhielt waren keine Mahnkosten aufgeführt. Dafür sonst ganz viel Zeugs wie „Call & Surf Comfort“ vom 1.2. – 2.2., sowie den neuen Router W723V vom 1.2. bis zum 1.2., sowie die Miete des Routers vom 7.2. bis 29.2.

Dazu gabs eine Fahrpauschale von 40.90 €  für den Techniker. Hat natürlich nichts mit den 50.37 € von der Umzugspauschale zu tun. Umsatzsteuer von 19% kommen selbstverständlich nochmal extra drauf.

Hiermit bin ich ihrer Bitte um einen Beschwerdebrief nachgekommen und ich überlege gerade ernsthaft, ob ich nicht auf meinem Server ihnen eine Email-Adresse einrichte und dort hin dann die Benachrichtung schicke. Na, kommt ihnen das jetzt ein wenig bekannt vor?

Nein, ernsthaft, ich schicke ihnen genau diesen Brief nochmals per Post zu. Ich bin schon ganz gespannt auf ihre Reaktion und bitte bedenken sie auch, dass dieser Artikel nie wieder von mir entfernt wird.  Übrigens ist es auch nicht das erste mal, dass ich meine Erfahrungen mit der Telekom beschreibe: „Dein Freund die Telekom“

gezeichnet

Marc Nemitz
hier und im Netz bekannt als AMUNO

Wie immer, dürft ihr natürlich über das Literaturasyl berichten und Euren Freunden davon erzählen.